思考プロセス(ビジネスマンのための思考プロセス実践入門)

ビジネスマンのための思考プロセス実践入門（２０）

日付:2004/09/14

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石田忠由（いしだ　ただよし）
ゴールシステムコンサルティング（株）常務取締役
『ビジネスマンのための思考プロセス実践入門（その18）』
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メルマガをご覧の皆さんこんにちは。
ゴール・システム・コンサルティング（株）の石田です。思考プロセ
スについて『ビジネスマンのための思考プロセス実践入門』と題して、
連載させていただいています。

第18回です。
今回はグループで思考プロセスを進める場合のコミュニケーションの
あり方を考えてゆきたいと思います。

コミュニケーションはＴＯＣ思考プロセスの展開においては重要なポ
イントになります。TOC思考プロセスにおいてはツリーというツールは
用いますが、統計的解析のように数式等のツールがあって、それにデ
ータを入れていけば答えが出てくるというものではありません。

あくまでも言語データを媒体としながら、話し合いにより解を求めて
いきます。ですからコミュニケーションのあり方によっては、討議が
効果的にもなったりそうでもなかったりします。また、メンバーや関
係者の納得を得るために十分な話し合いが行われる必要があります。

一人一人が自分の思っていることを気兼ねなく発言できることで幅広
い見地から検討が可能になるのです。
そのためのコミュニケーションのポイントとして、ノンバーバルの面
とパーセプションギャップに注意する必要があります。
ノンバーバルの側面とは、言語以外の部分です。つまり、相手にどん
な態度で対応するかということです。ノンバーバルの内容には、表情、
視線、動作などがあります。相手が難しい顔をしていればこちらも緊
張してしまいますし、反対に穏やかな表情をしていればこちらも気持
ちが和らぎます。

又自分が話をしている時にこちらを向いて聴いてくれているかそうで
ないかで相手に対する印象が違ってきます。こうしたノンバーバルの
側面はコミュニケーションを円滑にするためにはかなり重要なウェイ
トを占めているといわれています。一説には、バーバルの側面（使う
言葉、話の順序、用いる事例などの言語的側面)とノンバーバルの側
面で合計100パーセントとすると、ノンバーバルの側面は80パーセント
以上を占めるとも言われます。こうしたノンバーバルの面は普段あま
り意識しませんが、コミュニケーションにおいては重要なポイントに
なってきますので注意が必要です。

次に、パーセプションギャップですが、これは意外と多く存在します。
パーセプションギャップとは認識違いのことで、ある言葉に対する解
釈の違いが存在するということです。今から6~7年くらい前に、TVコ
マーシャルでこんなものが流れました。ある職場において、課長さん
が新入社員に対して、「○○君、この資料をB3でコピーしてくれない
か」と頼みました。その後新入社員の○○君はどんな行動を取ったと思
いますか。彼はその資料を持って、意気揚々とエレベーターに乗り込
みました。

そしてエレベーターのボタンを押します・・・B3のボタンを。彼はB3
という言葉を聞いたときに、場所である地下3階(地下３階は駐車場だ
った)と受け取ったのです。頼んだほうはB3という用紙のサイズだっ
たのですが。こうした笑い話で終わればよいですが、時には深刻な問
題を引き起こします。

我々は普段何気なく言葉を使っていますが、この言葉に対する認識が
違う時があります。それぞれの立場で解釈をしてしまい、そのために
だんだんと話が噛み合わなくなるということがよくおきます。特に経
験が長くなれば言葉を短縮してしまいがちになったり、同じ組織に長
く居れば最初は違和感を覚えた言葉でも慣れてしまい当然のことのよ
うに思ったりするようになってきます。

　私事に関していえば、現在TOC関係の仕事をやっていますので、TOC
に関する用語は大体分かるのですが、そうでない人にとってはTOCの用
語は分かりません。ですからTOC活動導入当初は、その点に注意して進
めていかなければならないのですが、時としてその辺のことを忘れて
しまいます。多いに反省するところです。

　この言葉の意味は、前にも触れましたが当然のことのように思われ
ているのか余り注意しません。ところが、この単純なことのために多
くの誤解や意見の相違が生じてしまうことがあります。時に言葉の意
味を確認しあうことも必要です。そんなことは分かりきっているとい
う人ほど、実は自分なりの解釈をしてチーム活動を妨げている張本人
ということもよくあります。

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